Nuestro objetivo es promover la resiliencia económica a través de la educación financiera, emprendedora y previsional. En esta línea, venimos implementando tres iniciativas de inversión social que cuentan con Educación Financiera como uno de los componentes:

1. "Formando Emprendedores del Mañana” (alianza con Plan International Perú): Tiene como objetivo desarrollar y fortalecer los conocimientos y habilidades sociales y económicas de niñas, niños y adolescentes (NNA) que asisten a la escuela primaria y secundaria, promoviendo una cultura financiera básica y relevante, y sobre todo un espíritu de ahorro para desarrollar sus habilidades empresariales, económicas y sociales. Habiendo concluido exitosamente dos etapas de implementación desde el 2014, incluyendo una etapa de extensión destinada a evaluar el proyecto y sus estrategias de intervención, en octubre del año 2020 Scotiabank en asocio con Plan International inicia una tercera etapa de implementación, Formando Emprendedores del Mañana III. En esta edición se viene trabajando con 12 instituciones educativas, de las cuales 24 corresponden a la región de Lima y 12 a la región de Piura.

2. “Mujeres Resilientes” (alianza con CARE Perú): El proyecto fomenta la reactivación empresarial y la inclusión financiera de 1,100 mujeres emprendedoras. Para ello, las estrategias se basan en 1) mejora de las capacidades técnicas, organizacionales y empresariales para el desarrollo resiliente y con enfoque de género de sus actividades económicas, 2) utilización de nuevas estrategias de mercado que les permitan comercializar su producción de manera sostenida y con control sanitario, 3) incremento de las capacidades financieras y previsionales, y el acceso a servicios financieros formales.

3. "Economía para el Éxito” (alianza con Junior Achievement Perú): Está dirigido a alumnos de tercero a quinto año de secundaria de todo el país y se busca beneficiar a más de 2 mil alumnos. Se enfoca en ayudar a los estudiantes en poder definir sus habilidades e intereses personales, explorar posibles profesiones, aprender las mejores formas de conseguir empleo y descubrir el valor que tiene la educación para el logro de sus objetivos. Adicionalmente, aprenden a elaborar presupuestos, administración financiera personal y familiar, así como las ventajas del crédito.

Contamos con programas de inversión social que incorporan componentes de Educación Financiera y tienen sus propios indicadores.

1. Proyecto “Formando Emprendedores del Mañana” - alianza con Plan International Perú: Fomentamos educación financiera, económica y previsional para niños, niñas y adolescentes en escuelas de Lima y Piura.

   El proyecto en mención se enfoca en el logro de dos resultados:

   • Los niños, niñas y adolescentes han desarrollado capacidades emprendedoras, financieras y previsionales para la toma de decisiones informadas en relación a su futuro de acuerdo a su edad, en especial, con el fortalecimiento de agencia para las niñas.
   • Mejorar la prestación de la educación emprendedora, financiera y previsional, y reconocimiento de las necesidades financieras amigables de los niños, niñas y adolescentes desde la comunidad educativa y Scotiabank con un enfoque de igualdad e inclusión.

   Algunos avances a la fecha:

   • Firma del Convenio entre la Dirección Regional de Lima Metropolitana y Plan International Perú del 2021 al 2025, con la meta de lograr la sostenibilidad del proyecto y conseguir una escalabilidad integral.
   • 177 docentes guías y 16 directivos capacitados en habilidades financieras, emprendedoras y previsionales. Se implementaron temáticas relacionadas con la gestión de estrés, el uso de tecnologías de la información y la comunicación, y herramientas digitales para el desarrollo interactivo y efectivo de sus clases.
   • 67 directivos y 8 especialistas capacitados en liderazgo, educación financiera, emprendedora y previsional, y asesoría en la actualización de instrumentos de gestión.

2. Proyecto “Mujeres Resilientes” – alianza con CARE Perú: El proyecto busca promover nuevas oportunidades para la reactivación económica, inclusión financiera y empoderamiento con enfoque de género para superar el shock de la crisis sanitaria y económica. Su finalidad es lograr la reactivación económica de 1100 mujeres emprendedoras de La Libertad, Lima y Arequipa (departamentos del Perú) mediante la puesta en marcha a corto plazo de una serie de medidas de alto impacto y con enfoque de género

   Así, el proyecto también asume el reto de incrementar los ingresos de estas mujeres emprendedoras en situación de vulnerabilidad, al insertarlas en cadenas de valor sostenibles dentro de un marco de igualdad de género e inclusión. Asimismo, podrán incrementar sus capacidades financieras y previsionales realizando un uso responsable e igualitario de servicios financieros de calidad acorde a las necesidades de sus negocios, economía personal y fortalecimiento de su liderazgo y empoderamiento económico en el proceso.

   Mujeres Resilientes cuenta con dos componentes: reactivación empresarial e inclusión financiera. Como parte del segundo, se busca lo siguiente:

   • % de las mujeres emprendedoras que incrementan sus conocimientos sobre mecanismos de ahorro y crédito formal.
   • % de mujeres que son usuarias activas de servicios financieros para sus negocios
   • % incremento en el número de mujeres que cuentan con un producto financiero dirigido a ahorros o depósitos en un servicio financiero formal que les permitan acumular e incrementar su nivel de ingresos.
   • % de mujeres realizan alguna transacción a través de una billetera móvil
   • % de las mujeres toman decisiones financieras saludables.

3. Economía para el Éxito – alianza con Junior Achievement Perú:

   Programa diseñado para capacitar a jóvenes estudiantes en Educación Financiera, fomentar la Innovación y el emprendimiento.

   Los indicadores clave de rendimiento son los siguientes:

   • # Colegios
   • # Docentes
   • # alumnos
   • % De asistencia de los voluntarios corporativos
   • % Nivel de satisfacción del programa
   • % Nivel de satisfacción del tallerista
   • % Nivel de satisfacción del voluntario
   • % de deserción
   • # de estudiante por sesión
   • Promedio de asistencia de estudiante del programa
   • # entregables realizados por sesión y del programa general
   • # de regiones impactados
   • # Tipo de colegios impactados
   • # Género del alumno
   • # Edad del alumno
   • # Promedio de edad de los estudiantes en el programa
   • # Porcentaje de deserción
   • # Principales razones de deserción

   El programa viene impactando a más de 2,000 estudiantes a nivel nacional.

Al ser Ciudadanía Corporativa uno de nuestros pilares y el voluntariado un eje fundamental, reconocemos la importancia del rol de los colaboradores como ciudadanos que contribuyan con el desarrollo del país. Es así que contamos con un programa de voluntariado corporativo llamado “Voluntarios Scotia”, gracias al cual los colaboradores del grupo tienen la oportunidad de participar en diversas iniciativas solidarias y de alto impacto en beneficio de la comunidad. En cuanto a educación financiera, ellos pueden aportar con sus conocimientos y experiencia en talleres de educación financiera dirigidos a los beneficiarios de nuestros programas de inversión social.

Los equipos de Scotiabank se enfocan en identificar las necesidades de información de sus usuarios, incluso se realizan estudios de mercado para saber cuáles son sus principales necesidades. Además, se cuenta con un equipo especializado en captar las principales dificultades del producto para luego poder trabajar sobre ello; en este proceso se identifican diferentes vías de comunicación para el cliente.

Scotiabank pone a disposición de los clientes y usuarios diversas recomendaciones para el uso adecuado y seguro de sus productos y/o servicios a través de campañas educativas en distintos medios de comunicación y difusión presencial y virtual como la web del banco, redes sociales, TV, radio, correos electrónicos, etc.

En Scotiabank contamos con normativa interna que establece claras directrices sobre emisión de publicidad en términos de claridad y oportunidad hacia nuestros clientes. Adicionalmente antes de la difusión, las piezas publicitarias son revisadas por las Unidades de Asesoría Legal y Conducta de Mercado para asegurar el control de la claridad de la información.

Scotiabank se rige por los Lineamientos de Publicidad elaborados por el Sistema de Relaciones con el Consumidor de ASBANC y los incorpora en la publicidad que emite.

Contamos con la herramienta Medallia, a través de esta recogemos retroalimentación positiva y negativa de los clientes/usuarios. Ello nos permite saber qué estamos haciendo bien, pero también en qué áreas debemos mejorar, tenemos diferentes foros en los que hablamos de las oportunidades de mejora que nos dan nuestros clientes para armar y ejecutar planes de acción.

Facilitamos a nuestros usuarios los siguientes canales: App, Web, Cajeros Automáticos, Cajeros Multifunción con una cobertura a nivel nacional.

Es preciso mencionar que comunicamos oportuna y adecuadamente cada canal y nos esforzamos en asegurar una buena experiencia de servicio con nuestros usuarios.

Scotiabank cuenta con indicadores y métricas de gestión del aprendizaje, además de realizar constantes certificaciones y validaciones. Asimismo, cuenta con equipos especializados que acompañan a los equipos comerciales para observar y escuchar las conversaciones que se tienen con los clientes a modo de brindarles luego retroalimentación.

Scotiabank cuenta con protocolos de atención, fundamentos de servicio y nuestros colaboradores son capacitados frecuentemente en qué y cómo comunicar de la mejor manera. Asimismo, están constantemente recibiendo visitas de sus supervisores, S&S Coaches, especialistas y jefes de productos, así́ como retroalimentación.
En base al feedback recibido por parte de nuestros clientes, se generan planes de acción por cada colaborador para mejorar cada día y podamos mantener una cultura basada en nuestros clientes.

La cobertura de nuestros canales de atención de reclamos es de fácil acceso y a nivel nacional:

• De forma presencial: Agencias distribuidas a nivel nacional.
• De forma telefónica: A través de nuestro Call Center.
• De forma virtual: A través de nuestra página web, ingresando al link” Libro de Reclamaciones”.

Además, tenemos un canal adicional denominado “Aló Banco Indecopi” en el cual brindamos atención a clientes que se encuentran próximos a presentar un reclamo ante Indecopi.

La finalidad de contar con los diferentes canales es estar más cerca de nuestros clientes para escucharlos sobre alguna disconformidad relacionada a nuestros productos y/o servicios, tomar las acciones oportunas y continuar mejorando la experiencia del cliente.

Asimismo, nuestra meta interna de atención de los reclamos es en promedio 6 días calendarios, el cual es un plazo menor al establecido en la regulación.

La cobertura de nuestros canales de atención de reclamos es de fácil acceso y a nivel nacional:

• De forma presencial: Agencias distribuidas a nivel nacional.
• De forma telefónica: A través de nuestro Call Center.
• De forma virtual: A través de nuestra página web, ingresando al link” Libro de Reclamaciones”.

Además, tenemos un canal adicional denominado “Aló Banco Indecopi” en el cual brindamos atención a clientes que se encuentran próximos a presentar un reclamo ante Indecopi.

La finalidad de contar con los diferentes canales es estar más cerca de nuestros clientes para escucharlos sobre alguna disconformidad relacionada a nuestros productos y/o servicios, tomar las acciones oportunas y continuar mejorando la experiencia del cliente.

Asimismo, nuestra meta interna de atención de los reclamos es en promedio 6 días calendarios, el cual es un plazo menor al establecido en la regulación.

Los reclamos son tomados como una oportunidad de mejora; el área de Servicio al Cliente es responsable de resolver los reclamos y dar respuesta a los clientes, desarrolla esta labor trabajando en equipo con el Área de Productos, Riesgos, Canales, entre otras. Además, se realiza un monitoreo del registro de los reclamos según el motivo, a fin de poder realizar un análisis minucioso y poder identificar la causa-raíz del reclamo.

Asimismo, en coordinación con las áreas involucradas se establecen planes de acción y soluciones oportunas a cada causa-raíz que hemos identificado, el seguimiento al cumplimiento de lo antes mencionado es realizado por nuestra unidad “Gestión Estratégica de Reclamos” y en los comités de “Experiencia al Cliente” con las diferentes unidades del Banco, ello con la finalidad de seguir mejorando la atención y/o productos que brindamos a nuestros clientes.

Scotiabank busca siempre comprender las necesidades de sus usuarios y clientes por lo que diseña sus productos y/o servicios siempre pensando en ellos. En ocasiones también y, de ser necesario, se realizan estudios de mercado para una mejor identificación de las necesidades que buscamos cubrir con nuestros productos.

Scotiabank cuenta con normativa interna que regula los procedimientos de control y verificación, basado en lo estipulado en el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado, para el lanzamiento de campañas, nuevos productos/ servicios, nuevas metodologías de ventas, etc.

Ofrecemos a los usuarios más de 970 cajeros automáticos y más de 11,300 agentes a nivel nacional para que puedan realizar sus (pre)pagos y/o adelantar cuotas. Incluso hemos adecuado nuestro proceso para que los abonos realizados en domingos y feriados no afecten en su cronograma de pagos.

Scotiabank pone a disposición sus más de 210 Agencias a nivel nacional para que puedan cancelar sus productos, también se han adecuado los canales digitales para realizar bloqueos de tarjetas de créditos, cierre de cuentas de ahorros, etc.

Scotiabank cuenta con normativa interna que regula los procedimientos de control y verificación, basado en lo estipulado en el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado, para el lanzamiento de campañas, nuevos productos/ servicios, nuevas metodologías de ventas, etc.

En adición Scotiabank cuenta con el código de conducta cuyo objetivo es contar con lineamientos sobre las responsabilidades de los empleados, así como las consecuencias del incumplimiento, a este código se adhieren todos los colaboradores.

Los clientes reciben información y recomendaciones sobre el uso de seguros y servicios desde el inicio de relación (brindándole información útil, por ejemplo: en los kits de bienvenida por sus nuevas tarjetas); asimismo se publica en la página web de Scotiabank información relacionada a beneficios y uso del producto, en el cual incluye los temas relacionados a los seguros.

Adicionalmente estas recomendaciones se encuentran también en las Cartillas de Información, Hojas Resumen y piezas publicitarias.

Todos los sistemas de seguridad física tienen mantenimientos preventivos y se realizan pruebas de funcionamiento permanentemente.

Tenemos implementado un programa de Seguridad de la Información y Ciberseguridad (PSI) alineado a las siguientes regulaciones locales e internacionales:

• Regulación SBS N°504-2021 – SGSI-C
• Regulación SBS N°6523 2013 – Tarjeta de Crédito / Débito - Articulo #18
• Ley de Protección de datos Personales.
• ISO-27001:2013,
• NIST SP 800-53 – Marco de Ciberseguridad.

Los cuales definen los controles necesarios para proteger la información de nuestros clientes internos / externos. Asimismo, se cuenta con tableros de control para medir el nivel de riesgo de los programas de seguridad ejecutados.