Código de Buenas Prácticas

Código de Buenas Prácticas

Educación Financiera

Si

  • Durante la Semana del Ahorro desplegamos 6 talleres de educación financiera para el público en general brindándoles información sobre el sistema financiero, productos y servicios y la importancia del Ahorro.

  • Realizamos webinars a nuestros clientes sobre resiliencia económica y educación financiera que les proporcionan herramientas para enfrentar el impacto negativo que puede haber causado el Covid-19 en sus empresas. Este año realizamos talleres para nuestros clientes PYME principalmente.

  • Por medio de nuestro proyecto de inversión social Formando Emprendedores del Mañana enseñamos educación financiera a niños y niñas en escuelas de Lima y Piura. El impacto proyectado es llegar a 48 escuelas, más de 48 mil estudiantes y más de 2 mil docentes.
    El modelo se enfoca en fortalecer las habilidades sociales, económicas y financieras de niños, niñas y adolescentes de estas escuelas, así como a sus docentes, promoviendo el emprendimiento social y económico como parte de su formación y se tiene como enfoque transversal el tema del ahorro. El sistema de enseñanza en estos momentos es 100% virtual.

  • Mujeres Resilientes es otro de nuestros proyectos de inversión social que beneficia a 1,100 emprendedoras de La Libertad, Arequipa y Lima que se han visto afectadas por el COVID-19 y se encuentran en situación de vulnerabilidad. Este proyecto se enfoca en dos componentes, reactivación empresarial e inclusión financiera. En este segundo componente buscamos que fortalezcan sus habilidades financieras para que hagan un uso responsable de sus recursos económicos y puedan acceder a servicios y productos financieros de calidad.

Si

Nuestra estrategia de sostenibilidad cuenta con el pilar Inclusión Económica el cual contempla nuestros esfuerzos en educación financiera e inclusión financiera, para medir nuestros avances contamos con los siguientes indicadores:

  • # de niños y niñas formados en educación financiera, emprendedora y previsional a través de nuestras iniciativas y proyectos de inversión social.

  • # de docentes formados en educación financiera, emprendedora y previsional a través de nuestras iniciativas y proyectos de inversión social.

  • % de niños y niñas que mejoran sus conocimientos en temas de educación financiera, emprendedora y previsional desarrollados en nuestros proyectos o iniciativas que midan este indicador.

  • % de docentes que mejoran sus conocimientos en temas de educación financiera, emprendedora y previsional desarrollados en nuestros proyectos o iniciativas que midan este indicador.

  • # de clientes que acceden o reciben información sobre educación financiera

  • # de nuevas cuentas para personas no bancarizadas

  • % de mujeres clientas que acceden o reciben información sobre educación financiera

Si

En el 2020, los nuevos retos que vivimos como país nos impulsaron a reinventarnos y renovar nuestro programa. Lanzamos Voluntarios #WIN, nuestra identidad de voluntariado que integra la cultura #WIN y busca reafirmar la importancia de la contribución de nuestro programa hacia una experiencia laboral positiva y que pone en práctica nuestros valores corporativos para trabajar en conjunto por un mejor futuro para todos y todas. En base a ello, creamos 3 líneas de acción pensadas de acuerdo con los perfiles e intereses de nuestros colaboradores y colaboradoras, y así poder apoyar a niños, jóvenes, mujeres y emprendedores de forma 100% digital.

  • Dona tu Talento, iniciativa de mentoría voluntaria dirigida a nuestros colaboradores y colaboradoras del Grupo que desean donar su tiempo y talento a quienes más lo necesitan.

  • Desafío #WIN, fondo concursable de ideas solidarias dirigido a nuestros colaboradores y colaboradoras interesados en generar ideas creativas e innovadoras en beneficio de la comunidad.

  • Programas de alto impacto, Iniciativa que busca involucrar a nuestros y nuestras Scotiabankers en el componente de voluntariado de nuestros proyectos de inversión social.

Estos tres ejes contemplan el desarrollo del componente de educación financiera donde nuestros colaboradores imparten talleres sobre estos temas a favor de los beneficiarios y beneficiarias de nuestros proyectos e iniciativas, así como para el publico en general.

Nuestro impacto a nivel corporativo del programa en el 2020: +900 participaciones voluntarias, +4,800 horas voluntarias y +4,300 personas beneficiadas.

Transparencia de Información

Si

Los equipos de Scotiabank se enfocan en identificar las necesidades de información de sus usuarios, incluso se realizan estudios de mercado para saber cuáles son sus principales necesidades. Además, se cuenta con un equipo especializado en captar las principales dificultades del producto para luego poder trabajar sobre ello; en este proceso se identifican diferentes vías de comunicación para el cliente.

Si

Scotiabank pone a disposición de los clientes y usuarios diversas recomendaciones para el uso adecuado y seguro de sus productos y/o servicios a través de campañas educativas en distintos medios de comunicación y difusión presencial y virtual como la web del banco, redes sociales, TV, radio, Correos electrónicos, etc.

Si

En Scotiabank contamos con normativa interna que establece claras directrices sobre emisión de publicidad en términos de claridad y oportunidad hacia nuestros clientes. Adicionalmente antes de la difusión, las piezas publicitarias son revisadas por las Unidades de Asesoria Legal y Conducta de Mercado para asegurar el control de la claridad de la información.

Si

Scotiabank se rige por los Lineamientos de Publicidad elaborados por el Sistema de Relaciones con el Consumidor de ASBANC y los incorpora en la publicidad que emite.

Calidad de atención y orientación

Si

Contamos con la herramienta Medallia, a través de esta recogemos retroalimentación positiva y negativa de los clientes/ usuarios. Ello nos permite establecer a saber qué estamos haciendo bien, pero también en qué áreas debemos mejorar, tenemos diferentes foros en los que hablamos de las oportunidades de mejora que nos dan nuestros clientes para armar y ejecutar planes de acción.

Si

Facilitamos a nuestros usuarios los siguientes canales: Agencias, Cajeros Automáticos, Cajeros Multifunción y Agentes POS con una cobertura a nivel nacional.

Es preciso mencionar que comunicamos oportuna y adecuadamente cada canal y nos esforzamos en asegurar una buena experiencia de servicio con nuestros usuarios.

Si

Scotiabank cuenta con indicadores y métricas de gestión del aprendizaje, además de realizar constantes certificaciones y validaciones. Asimismo, cuenta con equipos especializados que acompañan a los equipos comerciales para observar y escuchar las conversaciones que se tienen con los clientes a modo de brindarles luego retroalimentación.

Si

Scotiabank cuenta con protocolos de atención, promesa de servicio y nuestros colaboradores son capacitados frecuentemente en qué y cómo comunicar de la mejor manera. Asimismo, están constantemente recibiendo visitas de sus supervisores, S&S coaches y jefes de productos para recibir capacitación, así como retroalimentación. En base al feedback recibido por parte de nuestros clientes, se generan planes de acción por cada colaborador para mejorar cada día y podamos mantener una cultura basada en nuestros clientes.

Gestión de Reclamos

Si

El Banco pone a disposición de sus clientes diferentes canales para el ingreso de reclamos, los mismos que son utilizados por ellos dependiendo de sus preferencias; así tenemos, las agencias, el Contact Center o el Libro de reclamaciones web.

Todos los reclamos de nuestros clientes son recepcionados y registrados oportunamente en nuestra plataforma de reclamos: SGRS.

Del mismo modo y con la finalidad de atender a nuestros clientes con celeridad, minuciosidad, total transparencia, objetividad y una muy buena calidad de atención, nuestro personal de atención al cliente, así como el que resuelve los reclamos, es capacitado de forma periódica en los productos y servicios; esto nos ha permitido brindarle al cliente uno de los mejores tiempos de atención del mercado: 7 días en promedio para la respuesta a sus reclamos.

Si

En la atención de cada reclamo se usa un lenguaje claro, brindando información específica y detallada sobre cada punto cuestionado por parte del usuario.

Para los casos de mayor complejidad, contamos con el soporte del Área Legal a fin de poder enfocar nuestras respuestas desde la normativa vigente.

Del mismo modo, y para asegurar la calidad de nuestras respuestas contamos con una Unidad de Control y Mejora Continua la misma que realiza controles periódicos y muestrales bajo criterios de calidad establecidos.

Si

Los reclamos son tomados como una oportunidad de mejora, es así que la Unidad de Planeamiento, Control y Mejora Continua de Customer Solutions, de forma periódica, extrae una muestra representativa de las tipologías de mayor demanda a fin de identificar las causas y coordinar con las áreas involucradas su revisión, mejora y/o solución oportuna.

Esta buena práctica nos ha permitido una reducción notable en el volumen de reclamos en el último año.

Prácticas de Negocio

Si

Scotiabank busca siempre comprender las necesidades de sus usuarios y clientes por lo que diseña sus productos y/o servicios siempre pensando en ellos. En ocasiones también y, de ser necesario, se realizan estudios de mercado para una mejor identificación de las necesidades que buscamos cubrir con nuestros productos.

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Scotiabank cuenta con normativa interna que regula los procedimientos de control y verificación, basado en lo estipulado en el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado, para el lanzamiento de campañas, nuevos productos/ servicios, nuevas metodologías de ventas, etc.

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Ofrecemos a los usuarios más de 970 cajeros automáticos y más de 11,300 agentes a nivel nacional para que puedan realizar sus (pre)pagos y/o adelantar cuotas. Incluso hemos adecuado nuestro proceso para que los abonos realizados en domingos y feriados no afecten en su cronograma de pagos.

Si

Scotiabank pone a disposición sus más de 210 Agencias a nivel nacional para que puedan cancelar sus productos, también se ha adecuado los canales digitales para realizar bloqueos de tarjetas de créditos, cierre de cuentas de ahorros, etc.

Si

Scotiabank cuenta con normativa interna que regula los procedimientos de control y verificación, basado en lo estipulado en el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado, para el lanzamiento de campañas, nuevos productos/ servicios, nuevas metodologías de ventas, etc.

En adicion Scotiabank cuenta con el código de conducta cuyo objetivo es contar con lineamientos sobre las responsabilidades de los empleados así como las consecuencias del incumplimiento, a este código se adhieren todos los colaboradores.

Seguridad

Si

Los clientes reciben información y recomendaciones sobre el uso de seguros y servicios desde el inicio de relación (brindándole información útil, por ejemplo: en los kit de bienvenida por sus nuevas tarjetas); asimismo se publica en la página web de Scotiabank información relacionada a beneficios y uso del producto, en el cual incluye los temas relacionados a los seguros.

Adicionalmente estas recomendaciones se encuentran también en las Cartillas de Información, Hojas Resumen, y piezas publicitarias.

Si

La evaluación de las medidas de seguridad física de la Sedes / Agencias / Oficinas son permanentes.

Las medidas de seguridad adoptadas están alineadas a las políticas de nuestra Casa Matriz y enmarcadas en las Regulaciones del Ente Nacional correspondiente (R.M. 0689-2000-IN), siendo sujetas periódicamente a Inspección y Certificación de Requisitos Mínimos de Seguridad por parte de este ente regulador.

Si

Las medidas de seguridad adoptadas estaìn alineadas a las poliìticas de nuestra Casa Matriz y enmarcadas en las Regulaciones del Ente Nacional correspondiente (R.M. 0689-2000-IN), siendo sujetas perioìdicamente a Inspeccioìn y Certificacioìn de Requisitos Miìnimos de Seguridad por parte de este ente regulador.