Código de Buenas Prácticas

Código de Buenas Prácticas

Educación Financiera

No

Por el momento el banco no ha desarrollado procedimientos sobre la Educación Financiera, pero a través de nuestra Gerencia de Responsabilidad Social manejámos 2 proyectos.

  1. Nombre del Proyecto:

    Desarrollo de Capacidades para la Inclusión Financiera y Social.

    Beneficiarios: El proyecto atiende a 2,333 emprendedores, 27 instituciones educativas, 154 docentes y directores capacitados, 4,345 alumnos de secundaria en Ica, Huancavelica y Piura.

  2. Nombre Proyecto : Formando Emprendedores del Mañana

    En síntesis, el proyecto tiene tres componentes claramente identificados

    • Posicionamiento del espíritu del ahorro y del espíritu emprendedor: Este componente tiene el objetivo de ofrecer actividades de capacitación a maestros y líderes comunitarios con el propósito de promover el espíritu del ahorro y el espíritu emprendedor en estudiantes.
    • Fortalecimiento de capacidades: En niños, niñas, adolescentes y jóvenes se fortalecerán habilidades sociales, económicas, financieras así como la identificación y el ejercicio de sus derechos. La no discriminación, la inclusión y la igualdad de género serán temas importantes para el proyecto.
    • Implementación de proyectos de emprendimiento social y económico: En la escuela se promoverá emprendimiento social y económico como parte de su formación, haciendo uso de los ahorros individuales y colectivos así como capital semilla del proyecto.

    Beneficiarios: 23 escuelas de Puente Piedra y Ventanilla en Lima, 850 docentes, y 22mil alumnos de primaria y secundaria.

No

Por el momento el banco no ha desarrollado procedimientos sobre la Educación Financiera, pero a través de nuestra Gerencia de Responsabilidad Social manejámos 2 proyectos.

  1. Nombre del Proyecto:

    Desarrollo de Capacidades para la Inclusión Financiera y Social.

    Beneficiarios: El proyecto atiende a 2,333 emprendedores, 27 instituciones educativas, 154 docentes y directores capacitados, 4,345 alumnos de secundaria en Ica, Huancavelica y Piura.

  2. Nombre Proyecto : Formando Emprendedores del Mañana

    En síntesis, el proyecto tiene tres componentes claramente identificados

    • Posicionamiento del espíritu del ahorro y del espíritu emprendedor: Este componente tiene el objetivo de ofrecer actividades de capacitación a maestros y líderes comunitarios con el propósito de promover el espíritu del ahorro y el espíritu emprendedor en estudiantes.
    • Fortalecimiento de capacidades: En niños, niñas, adolescentes y jóvenes se fortalecerán habilidades sociales, económicas, financieras así como la identificación y el ejercicio de sus derechos. La no discriminación, la inclusión y la igualdad de género serán temas importantes para el proyecto.
    • Implementación de proyectos de emprendimiento social y económico: En la escuela se promoverá emprendimiento social y económico como parte de su formación, haciendo uso de los ahorros individuales y colectivos así como capital semilla del proyecto.

    Beneficiarios: 23 escuelas de Puente Piedra y Ventanilla en Lima, 850 docentes, y 22mil alumnos de primaria y secundaria.

No

Por el momento el banco no ha desarrollado procedimientos sobre la Educación Financiera, pero a través de nuestra Gerencia de Responsabilidad Social manejámos 2 proyectos.

  1. Nombre del Proyecto:

    Desarrollo de Capacidades para la Inclusión Financiera y Social.

    Beneficiarios: El proyecto atiende a 2,333 emprendedores, 27 instituciones educativas, 154 docentes y directores capacitados, 4,345 alumnos de secundaria en Ica, Huancavelica y Piura.

  2. Nombre Proyecto : Formando Emprendedores del Mañana

    En síntesis, el proyecto tiene tres componentes claramente identificados

    • Posicionamiento del espíritu del ahorro y del espíritu emprendedor: Este componente tiene el objetivo de ofrecer actividades de capacitación a maestros y líderes comunitarios con el propósito de promover el espíritu del ahorro y el espíritu emprendedor en estudiantes.
    • Fortalecimiento de capacidades: En niños, niñas, adolescentes y jóvenes se fortalecerán habilidades sociales, económicas, financieras así como la identificación y el ejercicio de sus derechos. La no discriminación, la inclusión y la igualdad de género serán temas importantes para el proyecto.
    • Implementación de proyectos de emprendimiento social y económico: En la escuela se promoverá emprendimiento social y económico como parte de su formación, haciendo uso de los ahorros individuales y colectivos así como capital semilla del proyecto.

    Beneficiarios: 23 escuelas de Puente Piedra y Ventanilla en Lima, 850 docentes, y 22mil alumnos de primaria y secundaria.

No

Por el momento el banco no ha desarrollado procedimientos sobre la Educación Financiera, pero a través de nuestra Gerencia de Responsabilidad Social manejámos 2 proyectos.

  1. Nombre del Proyecto:

    Desarrollo de Capacidades para la Inclusión Financiera y Social.

    Beneficiarios: El proyecto atiende a 2,333 emprendedores, 27 instituciones educativas, 154 docentes y directores capacitados, 4,345 alumnos de secundaria en Ica, Huancavelica y Piura.

  2. Nombre Proyecto : Formando Emprendedores del Mañana

    En síntesis, el proyecto tiene tres componentes claramente identificados

    • Posicionamiento del espíritu del ahorro y del espíritu emprendedor: Este componente tiene el objetivo de ofrecer actividades de capacitación a maestros y líderes comunitarios con el propósito de promover el espíritu del ahorro y el espíritu emprendedor en estudiantes.
    • Fortalecimiento de capacidades: En niños, niñas, adolescentes y jóvenes se fortalecerán habilidades sociales, económicas, financieras así como la identificación y el ejercicio de sus derechos. La no discriminación, la inclusión y la igualdad de género serán temas importantes para el proyecto.
    • Implementación de proyectos de emprendimiento social y económico: En la escuela se promoverá emprendimiento social y económico como parte de su formación, haciendo uso de los ahorros individuales y colectivos así como capital semilla del proyecto.

    Beneficiarios: 23 escuelas de Puente Piedra y Ventanilla en Lima, 850 docentes, y 22mil alumnos de primaria y secundaria.

No

Se desarrollará para el 2017 en forma conjunta con la Financiera CrediScotia un curso sobre Educación Financiera para todo el personal de ambas instituciones.

Información al usuario

Si

Las campañas de comunicación de Scotiabank buscan entablar contacto con clientes y no clientes a lo largo de su “ciclo de vida”. Por lo que inicialmente la comunicación tendrá un foco informativo y de captación, luego de retención y uso/disposición del producto y servicio. Y dependiendo del perfil del cliente se les informa sobre otros productos y/o servicios que puedan ser de su interés.

Si

Scotiabank informa a los clientes/no clientes sobre los canales de atención a nivel nacional a través de folletería en la red de agencias, convenios e instituciones; a través de la web principal, el App. En los teléfonos inteligentes, EECC de Tarjetas de Crédito y Préstamos; y se refuerza en todas las cartas dirigidas a clientes a través del marketing directo.

Si

El banco tiene un área especializada que se encarga de controlar la modificación, creación y eliminación de las tarifas, estas son coordinadas con cada responsable de productos, luego que la propuesta este ok será revisada por finanzas para ver el impacto financiero, se firma la propuesta y se eleva al área de control operativo, quien al final ingresa los cambios contenidos en dicha propuesta al sistema operativo, y luego es comunicada a la red de agencias y subida a la web. Dependiendo lo que afecte esto se reporta al sistema de comisiones de la SBS y Retasas.


Si

El banco mantiene un proceso antes de la elaboración y difusión del material publicitario, dentro del cual hay varias etapas de revisión e intervienen varias unidades, tales como: productos, publicidad, legal, atención al usuario y externa la agencia de publicidad, con respecto a los temas de transparencia de la información y lineamientos de publicidad, estas etapas son revisadas por el área legal y atención al usuario, basándose en la Ley de Transparencia/Código de Protección al Consumidor y los lineamientos de publicidad, que se basan en el sistema de autorregulación.

Si

Definitivamente, existe todo un plan de comunicación el cual es difundido en medios masivos y especializados, además internamente se realiza varios comunicados hacia la red de agencias y se programan capacitaciones, los funcionarios de alguna manera explican las condiciones de los nuevos productos o servicios que se ofrecen y compartimos en la página web información actualizada de estos.

Si

Si, hay todo un proceso riguroso de controles desde el inicio de las campañas o ideas a desarrollar, en este proceso intervienen las áreas de productos que a través de un Brief alcanzan a Marketing para el desarrollo de las piezas publicitarias, dentro de este flujo casi al finalizar intervienen Legal, Atención al Usuario y la agencia de publicidad, estas controlan en diversos aspectos la comunicación transparente y veraz para los clientes y en algunos casos se decide realizar estudios de investigación pre test publicitarios los cuales miden el grado de comprensión de la comunicación.

Si

Si, antes de emitirse o elaborarse las piezas publicitarias, hay todo un equipo que controla la incorporación adecuada de los lineamientos publicitarios basados en la autorregulación.

Atención al usuario

Si

El área de Diseño de Modelos y Herramientas, tiene como función brindar asesoría estratégica de Retail Banking, a través del análisis y propuestas de modelos de atención, administración del desarrollo de herramientas, modelos de ventas e iniciativas de negocios con el objetivo que potencien el incremento de la productividad, mejore la calidad de servicio y la experiencia del cliente.

Si

Se cuenta con Canales regulares de atención para los usuarios y clientes (página web, correo electrónico, banca telefónica, las agencias, los cajeros express, los funcionarios del banco en general), a donde se pueden dirigir para solicitar información, consultar o presentar un requerimiento o reclamo.

Si

El banco cuenta con un programa de Inducción para todo el personal Nuevo en donde está incluido los temas de Transparencia

Se cuenta además con una Certificación Semestral virtual a todas las posiciones, denominada: Evaluación de Protección al Usuario y Transparencia de la información.

Si

Si, Scotiabank tiene como premisa vivir los Valores del Banco y la Promesa de Servicio con cada cliente desde la bienvenida hasta el agradecer al cliente asegurando así el cumplimiento de los estándares de servicio en cada interacción con los clientes.

Además a través de visitas periódicas (zonales/coaches) se asegura que se viva la promesa de servicio en cada interacción con los clientes ya sea por el lado comercial como por operaciones.

Si

Se realizan estudios de manera permanente (encuestas y visitas de cliente incógnito), para conocer la percepción del cliente sobre la calidad de servicio que le brinda el banco y, específicamente, el personal del área comercial y de ventanilla, en cada una de nuestras agencias a nivel nacional.

Si

Efectivamente, además de las metas comerciales nuestra prioridad es el Cliente por lo que aseguramos el cumplimiento de una metodología orientada a las Ventas y Servicio denominada: La ruta de conversación de ventas y la Promesa de Servicio. Adicionalmente existen disciplinas de Ventas y de Servicio lideradas por la línea de negocios, Gerente zonal, Gerentes de Agencia en donde se asegura el cumplimiento de los objetivos comerciales y los de mejorar la experiencia del cliente. (relaciones con los clientes).

Si

Folletos en agencias, información en la página web del banco, información en los kits de bienvenida, con información de prevención de fraudes.

Si

Respecto a la Seguridad Física, Seguridad & Investigación efectúa evaluaciones periódicas en función a las normativas de los reguladores y a las buenas prácticas de Scotiabank (Canadá).

Si

De acuerdo al regulador y al Manual de Operaciones de Seguridad para Agencias / Locales y ATMs (SOP) todas las agencias del grupo cuenta con Sistemas de Seguridad físicos y electrónicos tales como alarmas / cctv / sistema detección contra incendios / vigilantes.

Si

El banco cuenta con un sistema de monitoreo transaccional de tarjetas bancarias orientado a la prevención de fraudes y la detección de errores operativos que pudieran generar otros fraudes. El Monitor es una de las herramientas que tiene el Banco como alertas de prevención de fraude. También están las Alertas que emite la Unidad de S&I.

Si

Mantenemos informado a nuestros usuarios en lo que respecta a los canales de ingresos de consultas y reclamos en nuestros folletos y página WEB.

Si

Nuestra institución con la intención de generar la satisfacción de nuestros clientes mantiene por política proceder con atenciones brindando excepciones en nuestra atención de carácter comerciales, validando para tal fin casuísticas, importes a exonerar, segmento del cliente, entre otros.