Código de Buenas Prácticas

Código de Buenas Prácticas

Educación Financiera

Si

  1. Generamos contenido en nuestras redes sociales enfocados en educación financiera y el uso de los canales digitales. Dentro de nuestros pilares estratégicos contamos con el elemento “inversión inteligente” que provee a nuestros clientes herramientas necesarias para entender mejor uss finanzas. Esta información es compartida mensualmente.

  2. Realizamos webinars a nuestros clientes sobre resiliencia económica y educación financiera que les proporcionan herramientas para enfrentar el impacto negativo que puede haber causado el Covid-19 en sus empresas. Este año realizamos talleres para nuestros clientes PYME principalmente.

Si

  1. Por medio de nuestro proyecto de inversión social Formando Emprendedores del Mañana enseñamos educación financiera a niños y niñas en escuelas de Lima y Piura. El modelo se enfoca en fortalecer las habilidades sociales, económicas y financieras de niños, niñas y adolescentes de escuelas de Lima y Piura así como a sus docentes, promoviendo el emprendimiento social y económico como parte de su formación y se tiene como enfoque transversal el tema del ahorro.

  2. Mujeres Resilientes es otro de nuestros proyectos de inversión social que capacitará financieramente y promoverá el acceso y uso de servicios y productos financieros a sus participantes, en su totalidad emprendedoras que se han visto afectadas por el COVID-19 y se encuentran en situación de vulnerabilidad.

Si

Generamos contenido en nuestras redes sociales enfocados en educación financiera y el uso de los canales digitales. Dentro de nuestros pilares estratégicos contamos con el elemento “inversión inteligente” que provee a nuestros clientes herramientas necesarias para entender mejor sus finanzas. Se comparte información mensualmente. Estos son nuestros indicadores:

  1. Construcción de atributo de marca; Banco que se preocupa por mí

  2. Sentimiento de marca positivo

  3. Disminuir el % de quejas respecto a mala información recibida

En relación a los proyectos de inversión social cada uno cuenta con indicadores:

Formando Emprendedores del Mañana:

  1. El principal cambio en la situación de los niños, niñas y jóvenes participantes en el Proyecto, que se traduce en el “impacto” que esperamos obtener, es el incremento de su bienestar financiero, la mejora de su calidad de vida y la de sus familias y la reducción de su vulnerabilidad económica. Estarán preparados para actuar en diferentes contextos en relación con sus finanzas personales. Identificarán las oportunidades y reconocerán los riesgos de los productos financieros y podrán afrontar las distintas situaciones financieras que se les presente.

  2. % de incremento del nivel de aprendizaje de los y las docentes guías

  3. % de incremento del nivel de aprendizaje de los y las estudiantes de primaria y secundaria

Mujeres Resilientes:

  1. % de las mujeres emprendedoras que incrementan sus conocimientos sobre mecanismos de ahorro y crédito formal.

  2. % de mujeres que son usuarias activas de servicios financieros para su negocios

  3. % incremento en el número de mujeres que cuentan con un producto financiero dirigido a ahorros o depósitos en un servicio financiero formal que les permitan acumular e incrementar su nivel de ingresos

  4. % de mujeres realizan alguna transacción a través de una billetera móvil

  5. % de las mujeres toman decisiones financieras saludables.

Si

Sí. Scotiabank está comprometido con el desarrollo de sus colaboradores poniendo a su disposición entrenamientos presenciales y virtuales. Es importante mencionar que, desde el 2017, contamos con la Universidad Scotiabank, nueva plataforma virtual que agrupa y organiza toda la oferta de aprendizaje disponible para todos nuestros colaboradores, haciendo más fácil el acceso a la capacitación, permitiendo ingresar desde cualquier lugar (dentro y fuera del banco) y a través de cualquier dispositivo con conexión a Internet.

Transparencia de Información

Si

Los equipos de Scotiabank se enfocan en identificar las necesidades de información de sus usuarios, incluso se realizan estudios de mercado para saber cuáles son sus principales necesidades. Además, se cuenta con un equipo especializado en captar las principales dificultades del producto para luego poder trabajar sobre ello; en este proceso se identifican diferentes vías de comunicación para el cliente.

Si

Scotiabank pone a disposición de los clientes y usuarios diversas recomendaciones para el uso adecuado y seguro de sus productos y/o servicios a través de campañas educativas en distintos medios de comunicación y difusión presencial y virtual como la web del banco, redes sociales, TV, radio, Correos electrónicos, etc.

Si

En Scotiabank contamos con normativa interna que establece claras directrices sobre emisión de publicidad en términos de claridad y oportunidad hacia nuestros clientes. Adicionalmente antes de la difusión, las piezas publicitarias son revisadas por las Unidades de Asesoría Legal y Conducta de Mercado para asegurar el control de la claridad de la información.

Si

Scotiabank se rige por los Lineamientos de Publicidad elaborados por el Sistema de Relaciones con el Consumidor de ASBANC y los incorpora en la publicidad que emite.

Si

Si, Scotiabank está comprometido con mejorar constantemente la Experiencia de nuestros clientes por lo que se asegura de poner a su disposición guías con lenguaje sencillo y fácil de entender. Asimismo, nuestro equipo de Marketing tiene esto como uno de sus principales lineamientos. En este mismo sentido, las comunicaciones dirigidas a nuestros clientes son revisadas por nuestra área de Customer Focus precisamente para valorar la información que se brindan a nuestros usuarios.

Calidad de atención y orientación

Si

Si, manejamos un sistema de encuestas a nuestros clientes (denominada NPS), y a través de esta recogemos retroalimentación positiva y negativa. Para saber qué estamos haciendo bien, pero también en qué áreas debemos mejorar, tenemos diferentes foros en los que hablamos de las oportunidades de mejora que nos dan nuestros clientes para armar y ejecutar planes de acción.

Si

Si, facilitamos a nuestros usuarios los siguientes canales: Agencias, Cajeros Automáticos, Cajeros Multifunción y Agentes POS con una cobertura a nivel nacional.

Es preciso mencionar que comunicamos oportuna y adecuadamente cada canal y nos esforzamos en asegurar una buena experiencia de servicio con nuestros usuarios.

Si

Scotiabank cuenta con indicadores y métricas de gestión del aprendizaje, además de realizar constantes certificaciones y validaciones. Asimismo, cuenta con equipos especializados que acompañan a los equipos comerciales para observar y escuchar las conversaciones que se tienen con los clientes a modo de brindarles luego retroalimentación.

Si

Scotiabank cuenta con protocolos de atención, promesa de servicio y nuestros colaboradores son capacitados frecuentemente en qué y cómo comunicar de la mejor manera. Asimismo, están constantemente recibiendo visitas de sus supervisores, S&S coaches y jefes de productos para recibir capacitación, así como retroalimentación.
En base al feedback recibido por parte de nuestros clientes, se generan planes de acción por cada colaborador para mejorar cada día y podamos mantener una cultura basada en nuestros clientes.

Gestión de Reclamos

Si

Todo reclamo es registrado y atendido evaluando múltiples factores, velando por la correcta ejecución de nuestros procesos y procedimientos; de resultar necesario, se generan las regularizaciones pertinentes a fin de corregir cualquier impacto de cara al cliente.
Asimismo, contamos con una segunda instancia, en caso el cliente no estuviera conforme con la respuesta a su reclamo, donde se analizan los motivos de su insatisfacción y reevalúa la respuesta emitida.

Si

En la atención de cada reclamo se usa un lenguaje claro, brindando información específica y detallada sobre cada punto cuestionado por parte del usuario, además se cuenta con una Área de Control y Calidad que realiza el monitoreo de las respuestas, a fin de asegurar lo antes mencionado. Debemos precisar que, de ser necesario, se cuenta con el soporte del Área Legal para los casos de mayor complejidad, a fin de poder enfocar nuestras respuestas desde la normativa vigente.

Si

Los reclamos son tomados como una oportunidad de mejora; el área de Soluciones al Cliente, responsable de resolver los reclamos y dar respuesta a los clientes, desarrolla esta labor trabajando de la mano con diversas áreas tales como Productos, Riesgos, Canales, entre otras. Se realiza un monitoreo diario del registro de los reclamos según el motivo, a fin de poder realizar un análisis minucioso y poder elevar las causas a las áreas involucradas para su revisión y solución oportuna.

Prácticas de Negocio

Si

Scotiabank busca siempre comprender las necesidades de sus usuarios y clientes por lo que diseña sus productos y/o servicios siempre pensando en ellos. En ocasiones también y, de ser necesario, se realizan estudios de mercado para una mejor identificación de las necesidades que buscamos cubrir con nuestros productos.

Si

Sí. Scotiabank cuenta con normativa interna que regula los procedimientos de control y verificación, basado en lo estipulado en el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado, para el lanzamiento de campañas, nuevos productos/ servicios, nuevas metodologías de ventas, etc.

Si

Ofrecemos a los usuarios más de 970 cajeros automáticos y más de 11,300 agentes a nivel nacional para que puedan realizar sus (pre)pagos y/o adelantar cuotas. Incluso hemos adecuado nuestro proceso para que los abonos realizados en domingos y feriados no afecten en su cronograma de pagos.

Si

Scotiabank pone a disposición sus más de 210 Agencias a nivel nacional para que puedan cancelar sus productos, también se ha adecuado los canales digitales para realizar bloqueos de tarjetas de créditos, cierre de cuentas de ahorros, etc.

Seguridad

Si

Los clientes reciben información y recomendaciones sobre el uso de seguros y servicios desde el inicio de relación (brindándole información útil, por ejemplo: en los kit de bienvenida por sus nuevas tarjetas); asimismo se publica en la página web de Scotiabank información relacionada a beneficios y uso del producto, en el cual incluye los temas relacionados a los seguros.
Adicionalmente estas recomendaciones se encuentran también en las Cartillas de Información, Hojas Resumen, y piezas publicitarias.

Si

Las medidas de seguridad adoptadas están alineadas a las políticas de nuestra Casa Matriz y enmarcadas en las Regulaciones del Ente Nacional correspondiente (R.M. 0689-2000-IN), siendo sujetas periódicamente a Inspección y Certificación de Requisitos Mínimos de Seguridad por parte de este ente regulador.