Reclamos y Consultas

Reclamos y Consultas

Reclamos y Consultas

Queremos escuchar todas tus consultas y reclamos porque tenemos un compromiso contigo para ayudarte a que logres aquello que quieres.

A continuación detallamos la forma de facilitar su presentación, te sugerimos inicialmente verificar las condiciones del producto o servicio contratado.

Consulta las cláusulas de tu contrato, el material promocional o la información que te ofrecemos en nuestro portal en Internet: www.scotiabank.com.pe

Si después de ello lo estimas pertinente ingresa tu requerimiento:

¿Cómo y dónde puedo presentar un reclamo o queja?

Ante una situación de insatisfacción o inquietud con nuestro servicio, dirígete a tu primer contacto con el Banco:

Banca Telefónica: Llama a los teléfonos: 311-6000 en Lima o 0-801-1-6000 en provincias siempre con un asistente de servicio, quien podrá brindarte la información requerida, resolver tu inconformidad o de lo contrario te indicará el número de Hoja de Reclamación y el plazo en que el personal especializado, te responderá.

A través de este canal podrás presentar cualquier requerimiento a excepción de Reclamos por Consumos No Reconocidos, Apelaciones y aquello que requiera adjuntar documentación. La copia de la Hoja de Reclamación se te enviará a la dirección de correo electrónico que informes al momento de presentar el Reclamo/Queja o podrás recabarla en cualquiera de nuestras oficinas indicando el Nº de la hoja de reclamación.

Red de Agencias: En cualquiera de nuestras oficinas podrás ser atendido de forma "Preferente" (*) por nuestros Asistentes de Ventas y Servicios o Funcionarios, quienes absolverán tus dudas o buscarán la forma de dar solución a tu inconformidad. De lo contrario ingresarán tu Reclamo o Queja en nuestro sistema de registro, seguidamente, te proporcionarán una copia de la Hoja de Reclamación e indicarán el plazo en el que el personal especializado, te responderá.

(*) La indicada atención preferente está establecida por el Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM. Cabe aclarar que de acuerdo con la Ley Preferente Nº 28683, tienen más preferencia las: mujeres embarazadas, los adultos mayores y las personas con discapacidad.

Banca Internet:Ingresa a www.scotiabank.com.pe, a la opción "Libro de Reclamaciones" y registra tu Reclamo o Queja en el formulario respectivo.

Para efectos de atender adecuadamente tu requerimiento, es necesario:
Nos proporciones tus datos básicos para poder contactarte: nombres o razón social, dirección, documento de identidad, teléfono y dirección de correo electrónico.
Para empresas debes presentar una carta con membrete y con las firmas del (de los) representante(s) legal(es)

Para consumos indebidos de tu Tarjeta de Crédito o Débito deberás llenar el formulario "Operaciones No Reconocidas con tu Tarjeta de Crédito/Débito" el cual debe ser presentado en nuestras agencias.

¿Qué debe hacer si no estuviese de acuerdo con el resultado del Reclamo o Queja?

Puedes presentar una carta dirigida al "Ombuds Office", quien es la última instancia del Scotiabank encargada de los casos no resueltos a satisfacción de nuestros clientes.

Tu presentación de reconsideración debe indicar el Número de Hoja de Reclamación inicial, asimismo debe detallar la razón por la cual solicitas la reconsideración y adjuntar los sustentos pertinentes.

Puedes contactar con la unidad del "Ombuds Office" a través de:

Red de Agencias: Acercándote al Asesor de Ventas y Servicios o funcionarios, quienes tramitarán tu carta.

Mesa de Partes: Enviando o presentando tu carta en Mesa de Partes del Banco, en: Calle Miguel Seminario 370, San Isidro, Lima - 27.

Consultas de situación de reclamos

Siempre que lo creas conveniente podrás llamar a nuestra Banca Telefónica para consultar por la situación en que se encuentre tu reclamo o reconsideración, identificándote con tu documento oficial de identidad o el número de Hoja de Reclamación proporcionado oportunamente.

De acuerdo a lo estipulado en la circular G 146-2009, emitida por la Superintendencia de Banca y Seguros, los reclamos podrán ser atendidos en un plazo máximo de 30 días, salvo excepciones que serán informadas al usuario.

Instancias externas:Recuerda que si el reclamo no es resuelto a tu satisfacción, luego de culminados los pasos anteriores, cuentas con el apoyo de las instancias externas de protección al cliente:

Plataforma de Atención al Usuario (PAU) de la SBS: Jirón Junín 270, Lima.
Teléfonos: 428-0555 y 0-800-1-0840.
Oficina Descentralizada de Piura: Jr. Prócer Merino 101, Urb. Club Grau Piura.
Oficina Descentralizada de Arequipa: CI. Jerusalén 201- D piso 3, Cercado - Arequipa.
pau@sbs.gob.pe/ www.sbs.gob.pe

Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) de INDECOPI: Calle de la Prosa 138, San Borja.
Teléfonos:224-7800 y 0-800-4-4040

A efectos de facilitar la presentación de tu consulta o reclamo, te sugerimos verificar las condiciones del producto o servicio contratado ANTES de comunicarte con nosotros. Puedes consultar las cláusulas de tu contrato, el material promocional o la información que te ofrecemos en nuestro portal en Internet: