Scotiabank aporta a la agenda del país a través de la educación escolar, el impulso a la inclusión financiera y el emprendimiento en el Perú, desde edades muy tempranas. Scotiabank está comprometido con el desarrollo de ciudadanos productivos, empoderados, que generen bienestar para ellos y para sus familias. Por ello, desde 2014 Scotiabank logró impactar en 320,000 beneficiarios (niños, adolescentes, profesores de colegios del Estado y grupos vulnerables), a través de la implementación de nueve proyectos de inversión social con foco en educación, empleabilidad e inclusión financiera que detallamos a continuación:

1. Programa Formando Emprendedores del Mañana: ejecutado en alianza con Plan International para impulsar el emprendimiento y transferir conocimiento sobre cultura financiera en niños, niñas y adolescentes de colegios del Estado. Desde 2014 Scotiabank impacta en la vida de 217,689 personas con esta iniciativa, que integra talleres, concursos de emprendimientos grupales y otorgamiento de capital semilla a los ganadores (12 planes de negocio fueron premiados con S/. 3,500 durante 2022).

2. Programa Educación de Excelencia: ejecutado en alianza con Enseña Perú, tiene como foco promover un cambio sistemático en la educación, involucrando a todas las partes en la búsqueda del logro de la educación de calidad en zonas de intervención en Huancavelica.

3. Economía para el Éxito: ejecutado en alianza con Junior Achievement, para el desarrollo de programas educativos que promueven la educación financiera, emprendimiento y preparación para el mundo laboral.

4. Tu Futuro: programa ejecutado en alianza con la Fundación Forge para el desarrollo de habilidades que permitan elevar el perfil de empleabilidad de los jóvenes.

5. Programa junto a Alma Foundation: enfocado en la mejora de las prácticas docentes de instituciones educativas de Cusco; se aplican estrategias de pensamiento completo y bienestar socioemocional en docentes del nivel inicial y primario.

6. Mujeres Resilientes: proyecto ejecutado en alianza con CARE Perú para contribuir al desarrollo de mujeres emprendedoras en situación de vulnerabilidad a través de la educación empresarial y financiera.

7. Vives Emplea: proyecto ejecutado en alianza con Acción Contra el Hambre para impulsar las habilidades y oportunidades de personas desempleadas en situación o riesgo de exclusión social.

8. Inclusión Educativa para la Vida: programa ejecutado en Alianza con World Vision y Fundación Barça para la intervención social a través del deporte, en el que se pone en práctica la enseñanza de valores como el respeto, el juego en equipo y la humildad en el campo de juego.

9. Scotiabank Scholarship in Digital Innovation: proyecto ejecutado en Alianza con la Universidad del Pacífico desde 2017, a través del cual Scotiabank reconoce a dos estudiantes de pregrado por año académico (especializado en un campo de innovación digital), cada uno con una beca de US$10 mil para apoyar el intercambio internacional por un semestre en Scotiabank Canadá.

Scotiabank cuenta con programas de inversión social que incorporan componentes de Educación Financiera, cada uno cuenta con indicadores que promueven la sostenibilidad del proyecto.

1. Programa Formando Emprendedores del Mañana:

   • Cantidad de personas capacitadas (# estudiantes, # docentes guías, # docentes de aula, # padres y madres de familia)
   • Cantidad de clubes emprendedores institucionales
   • Cantidad de ahorro total por clubes emprendedores
   • Cantidad de planes de negocio formulados

   Resultados:

   • 195,897 estudiantes han desarrollado habilidades de emprendimiento, personal, social y económico, y han elaborado y presentado planes de negocio al concurso por capital semilla, 151 de ellos recibieron dicho capital, con el cual vienen implementando sus planes hasta la fecha.
   • S/ 242,064.88 soles en ahorro generado por los clubes emprendedores de las 192 escuelas de nivel primaria y secundaria. Logrando así sus objetivos y metas personales y grupales.

2. Programa Educación de Excelencia:

   • Número y porcentaje personas beneficiadas
   • Número y porcentaje de jóvenes que mejoraron sus notas
   • Número y porcentaje de jóvenes que recibieron ayuda para terminar la secundaria
   • Número de personas que participaron en la sesión de educación financiera y mentoría

   Resultados:

   • Scotiabank ha impactado en más de 12,757 estudiantes, docentes y directores.

3. Economía para el Éxito:

   • Cantidad de personas capacitadas (# colegios y # docentes)
   • Porcentaje de asistencia de los voluntarios corporativos
   • Cantidad de regiones impactadas
   • Promedio de edad de los estudiantes del programa

   Resultados:

   • Se ha impactado a más de 11 600 estudiantes.
   • Se ha impactado a más de 800 colegios.
   • # alumnos

4. Tu Futuro:

   • Cantidad de participantes del programa
   • Cantidad de participantes que terminaron el programa y recibieron mentoría por una persona establecida en su campo profesional
   • Cantidad de participantes asistieron a sesiones de educación financiera.

   Resultados:

   • Se ha impactado a más de 240 jóvenes que son empleados en empresas formales.

5. Programa junto a Alma Foundation:

   • Cantidad de participantes del programa
   • Cantidad de participantes que completaron el programa
   • Cantidad de participantes que completaron el programa que aprendido con un currículo culturalmente relevante

   Resultados:

   • Se ha impactado a 389 docentes y especialistas.

6. Mujeres Resilientes:

   • % incremento en el número de mujeres que cuentan con un producto financiero dirigido a ahorros o depósitos en un servicio financiero formal que les permitan acumular e incrementar su nivel de ingresos
   • % de mujeres que realizan alguna transacción a través de una billetera móvil o funcionalidad de pago inmediato
   • % de mujeres que son usuarias activas de servicios financieros para su negocio

   Resultados:

   • Se ha impactado en la vida de 1100 mujeres emprendedoras.

7. Vives Emplea:

   • % de participantes encuentran empleo
   • % de inserciones formativas (cursos complementarios)

   Resultados:

   • Scotiabank ha logrado beneficiar a 105 personas.

8. Inclusión Educativa para la Vida:

   • Cantidad de niños impactados que mejoraron su competencia lectora a través de herramientas pedagógicas y lúdicas
   • Cantidad de negocios incubados en niños que recibieron educación financiera

   Resultados:

   • 3,198 niños, adolescentes y jóvenes de 3 instituciones educativas del distrito de Punchana en Loreto son beneficiarios del programa.
   • 156 docentes fueron capacitados para mejorar sus capacidades con las estrategias de SportNet, Unlock Literacy y Youth Ready.
   • 171 jóvenes se capacitaron en temas de emprendimiento y empleabilidad. Del total, 101 son mujeres.
   • 300 familias conocen y aplican metodologías de crianza sin violencia.

9. Scotiabank Scholarship in Digital Innovation:

   • Cantidad de becas entregadas.

   Resultados:

   • Hasta el momento Scotiabank ha entregado 6 becas.

La estrategia de sostenibilidad de Scotiabank cuenta con un pilar fundamental, el de Ciudadanía Corporativa, en el cual el voluntariado es un eje fundamental, dado que reconocemos la importancia del rol de los colaboradores como ciudadanos que contribuyen con el desarrollo del país.

El programa corporativo de voluntariado de Scotiabank se llama “Voluntarios Scotia”, a través del cual los colaboradores tienen la oportunidad de participar en diversas iniciativas de alto impacto en beneficio de la comunidad, sobre todo, tenemos especial énfasis en la inclusión financiera. Contamos con una plataforma de voluntariado “Spark”, la cual brinda por cada hora de voluntariado una recompensa de $12 que se registra en la plataforma y los Scotiabankers tienen la posibilidad de donar a diversas organizaciones dentro de la plataforma. En esta primera mitad de año, hemos contado con la participación de + 50 voluntarios y se realizaron +300 horas de voluntariado.

Para Scotiabank es importante identificar las necesidades de información de los usuarios, por lo que se realizan estudios de mercado para, entre otros aspectos, identificar sus principales necesidades. Además, se cuenta con procesos para identificar identificar y mejorar dificultades de la información que se brinda a los usuarios.

Scotiabank pone a disposición de sus usuarios diversas recomendaciones por distintos medios parar incentivar el uso adecuado y seguro de sus productos y/o servicios. Adicionalmente, en estudios de mercado, se testean las posibles brechas de entendimiento de nuestros clientes.

En Scotiabank se cuenta con una normativa interna donde se puede encontrar de forma clara las directrices sobre emisión de publicidad en función a su claridad y oportunidad hacia nuestros clientes. De igual forma, todas las piezas publicitarias y comunicaciones a clientes, previas a su difusión, pasan por una revisión de control de equipos independientes.

Scotiabank realiza la revisión de sus piezas publicitarias, previas a su publicación, bajo los lineamientos de publicidad elaborados por el Sistema de Relaciones con el Consumidor de ASBANC.

Scotiabank cuenta con la herramienta Medallia, a través de esta recoge retroalimentación positiva y negativa de los clientes/usuarios. Ello permite saber qué se está haciendo bien, pero también en qué áreas se debe mejorar. Scotiabank tiene diferentes foros en los que se habla de las oportunidades de mejora que les dan los clientes para armar y ejecutar planes de acción.

Scotiabank facilita a sus usuarios los siguientes canales: App, Web, Cajeros Automáticos, Cajeros Multifunción con una cobertura a nivel nacional.

Es preciso mencionar que se comunica oportuna y adecuadamente en cada canal y Scotiabank se esfuerza en asegurar una buena experiencia de servicio con sus usuarios.

Scotiabank cuenta con indicadores y métricas de gestión del aprendizaje, además de realizar constantes certificaciones y validaciones. Asimismo, cuenta con equipos especializados que acompañan a los equipos comerciales para observar y escuchar las conversaciones que se tienen con los clientes a modo de brindarles luego retroalimentación.

Scotiabank cuenta con protocolos de atención, fundamentos de servicio y sus colaboradores son capacitados frecuentemente en qué y cómo comunicar de la mejor manera. Asimismo, están constantemente recibiendo visitas de sus supervisores, S&S Coaches, especialistas y jefes de productos, así́como retroalimentación.

En base al feedback recibido por parte de los clientes, se generan planes de acción por cada colaborador para mejorar cada día y podamos mantener una cultura enfocada en sus clientes.

La cobertura de los canales de atención de reclamos es de fácil acceso y a nivel nacional:

• De forma presencial: Agencias distribuidas a nivel nacional.
• De forma Telefónica: A través del Call Center de Scotiabank.
• De forma virtual: A través de la página web de Scotiabank, ingresando al link” Libro de Reclamaciones”.

Además, Scotiabank tiene un canal adicional denominado “Aló Banco Indecopi” en el cual se brinda atención a clientes que se encuentran próximos a presentar un reclamo ante Indecopi.

La finalidad de contar con los diferentes canales es estar más cerca de los clientes para escucharlos sobre alguna disconformidad relacionada a productos y/o servicios que brinda Scotiabank, tomar las acciones oportunas y continuar mejorando la experiencia del cliente.

Asimismo, la meta interna de atención de los reclamos es en promedio 7 días hábiles, el cual es un plazo menor al establecido en la regulación (15 días hábiles).

En la atención de cada reclamo se usa un lenguaje claro, brindado información específica y detallada sobre cada punto cuestionado por parte del usuario, además, Scotiabank cuenta con la unidad “Gestion Estratégica de Reclamos” que realiza el seguimiento del cumplimiento de los diferentes controles que ejecutamos durante el E2E de la atención de los reclamos, a fin de asegurar una redacción clara de la respuesta, correcta ortografía, la oportuna entrega de la respuesta al cliente, además de la identificación de oportunidades mejora y planes de acción, entre otros.

Asimismo, de ser necesario, se cuenta con el soporte del Área Legal para los casos de mayor complejidad a fin de poder enfocar las respuestas desde la normatividad vigente, siempre y cuando el cliente lo requiera o sea necesario hacerlo y buscando siempre un lenguaje sencillo de entender en nuestras comunicaciones hacia el cliente.

Los reclamos son tomados como una oportunidad de mejora; el área de Servicio al Cliente es responsable de resolver los reclamos y dar respuesta a los clientes, desarrolla esta labor trabajando en equipo con el Área de Productos, Riesgos, Canales, entre otras. Además, se realiza un monitoreo del registro de los reclamos según el motivo, a fin de poder realizar un análisis minucioso y poder identificar la causa-raíz del reclamo.

Asimismo, en coordinación con las áreas involucradas se establecen planes de acción y soluciones oportunas a cada causa-raíz que hemos identificado, el seguimiento al cumplimiento de lo antes mencionado es realizado por nuestra unidad “Gestión Estratégica de Reclamos” y en los comités de “Experiencia al Cliente” con las diferentes unidades del Banco, ello con la finalidad de seguir mejorando la atención y/o productos que brindamos a nuestros clientes.

Para Scotiabank es clave comprender las necesidades de los usuarios, por lo que diseña sus productos y/o servicios pensando siempre teniendo al cliente como foco. Por esta razón, se incorpora en el diseño de productos y servicios los aprendizajes obtenidos de diversas fuentes, como podrían ser análisis de insatisfacciones manifestadas por clientes, estudios de mercado, entre otros.

Scotiabank cuenta con una normativa interna que regula los procedimientos de control y verificación, basado en lo estipulado en el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado, para el lanzamiento de campañas, nuevos productos y/o servicios, nuevas metodologías de ventas, etc.

Scotiabank ofrece a sus usuarios más de 180 agencias a nivel nacional para que puedan realizar sus (pre)pagos y/o adelantar cuotas.

Scotiabank pone a disposición de sus clientes más de 180 agencias a nivel nacional para que puedan cancelar sus productos. Por lo mismo, se ha capacitado al personal de atención digital para realizar bloqueos de tarjetas de crédito, cierre de cuentas de ahorro, etc.

Scotiabank cuenta con normativa interna que regula los procedimientos de control y verificación, según lo estipulado en el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado, para el lanzamiento de campañas, nuevos productos/servicios, nuevas metodologías, etc. Scotiabank también cuenta con un código de conducta, al cual se adhieren todos los colaboradores; el objetivo de este código es establecer principios que debe regir el actuar de todos los colaboradores, en aras de asegurar correctas prácticas de negocio y fortalecer la confianza de nuestros clientes.

Soctiabank brinda a sus clientes información y recomendaciones de seguridad de sus productos y servicios a través de su página web, campañas de seguridad (piezas publicitarias), canales de venta, contact center e incluso de manera impresa desde el inicio de la relación brindándole información útil, por ejemplo: en los kits de bienvenida de tarjeta o cartillas de información de productos.

El equipo de Servicios de Protección tiene protocolos de supervisión de seguridad que les permite asegurarse que se estén cumpliendo con todas las medidas de seguridad definidas por los entes reguladores y por el grupo Scotiabank Perú. Con respecto a los mecanismos de prevención de fraude implementados en las oficinas de Scotiabank; el Banco cuenta con tecnología de alta calidad, procesos y controles que permiten asegurar la validación de identidad de sus clientes y monitoreo transaccional de sus operaciones.

Scotiabank tiene controles robustos de seguridad de acceso a los sistemas, aplicaciones y datos personales de sus usuarios. Asimismo, gestiona y monitorea acceso de usuarios para detectar cualquier acceso a los datos.